昨天關(guān)于某團(tuán)石家莊外賣小哥的事件評(píng)論，被限流、被刪文。后來朋友轉(zhuǎn)發(fā)官方公告，說最終結(jié)果是兩位站點(diǎn)負(fù)責(zé)人無生命危險(xiǎn)。這算是比較好的結(jié)果，外賣小哥罪責(zé)也會(huì)輕一些。為未能在第一時(shí)間核實(shí)真相的沖動(dòng)，道歉。但是外賣行業(yè)的罰款制度是真實(shí)存在的，還是希望包括外賣小哥、快遞小哥在內(nèi)的眾包勞動(dòng)者的待遇能得到妥善的提升，生存環(huán)境能有所改善，這種制度能得到根本性的改變。
貨損 & 漏貨的原因
前幾天我一直在講山姆的客訴 & 罰款及成本開銷等方面的內(nèi)容，負(fù)面情緒略高，恰好是到了這一部分而已。今天要寫的是貨損 & 缺貨賠付方面的部分。
這一項(xiàng)原本可以和罰款類目一同陳述，但由于賠付的情況過于普遍，所以單獨(dú)列出。山姆外賣重量大、數(shù)量多是它區(qū)別于普通外賣的顯著特征。不論新騎手還是幾年的老騎手，貨損幾乎無可避免。只能是隨著經(jīng)驗(yàn)的積累盡量降低貨損概率。
如前所述，雖然外賣員每天開工時(shí)要向保險(xiǎn)公司交 3 元保險(xiǎn)費(fèi)（平臺(tái)收 6 元），但是貨損并不在保險(xiǎn)理賠范圍內(nèi)。一旦商品出倉(cāng)庫(kù)，只要不是商品質(zhì)量問題，所發(fā)生的任何問題，與站點(diǎn)或第三方公司均無關(guān)，全部由騎手自行承擔(dān)。
有些剛?cè)胄械尿T手，在只送兩三個(gè)單的時(shí)候，會(huì)檢查得格外仔細(xì)。他們甚至?xí)岩话咫u蛋一顆顆地仔細(xì)查驗(yàn)一遍。
但是對(duì)于動(dòng)輒配送五六單的老騎手而言，訂單出倉(cāng)可能已經(jīng)消耗了一部分時(shí)間，再核驗(yàn)商品數(shù)量、質(zhì)量，如果遇到二三十件貨的訂單，再一一仔細(xì)核對(duì)，就非常浪費(fèi)時(shí)間了。訂單越多，數(shù)量越大，裝車越麻煩，核驗(yàn)也越困難，也最容易出問題，但是每單配送時(shí)間固定 50 分鐘，剩余配送時(shí)間只會(huì)越來越少。
所以，很多騎手把能節(jié)省的環(huán)節(jié)就都取消了。在出倉(cāng)庫(kù)前，是有兩道程序把關(guān)訂單數(shù)量的：揀貨員一關(guān)，打包員一關(guān)。很多人都把信任無條件地給了他們，基本上不核對(duì)訂單信息。
時(shí)間充足時(shí)，取貨本該是從從容容、游刃有余的，但是多數(shù)情況下時(shí)間都很緊張，就越是匆匆忙忙，出差錯(cuò)的概率也就隨之增加。不僅容易出現(xiàn)貨損無法核驗(yàn)、缺貨無法核實(shí)的情況，還會(huì)增加漏拿貨的可能性。
無論是新人還是老騎手，都會(huì)出現(xiàn)漏拿貨的情況。如果商品出倉(cāng)庫(kù)，還在商品架上還算好的。即便騎手已經(jīng)在配送路上了，如果其他騎手發(fā)現(xiàn)了商品架上的貨，責(zé)任副站長(zhǎng)會(huì)主動(dòng)打電話給騎手，讓騎手回來取或者其他同路騎手幫忙順帶一下。
否則，騎手在送貨時(shí)發(fā)現(xiàn)了，就只能折返回站點(diǎn)再取一次。只要騎手和顧客溝通一下，晚點(diǎn)兒送過去，大部分顧客都會(huì)理解，只要他們不投訴，騎手只是浪費(fèi)了配送時(shí)間而已。
但是，如果貨架上找不到缺貨商品，可能是出倉(cāng)前少了，那就麻煩了。內(nèi)倉(cāng)打包和配送分屬不同的外包公司，騎手把后背無條件給了他們，一旦遇到缺貨問題無法舉證，只能自認(rèn)倒霉。
以上問題我都是中過獎(jiǎng)的，而且不止一次。
剛開始跑外賣時(shí)，我曾兩次漏送椰子水。在萊蒙片區(qū)，我把牛奶和椰子水弄混了，兩個(gè)訂單交叉送錯(cuò)了地方，等我去更換時(shí)，顧客堅(jiān)稱自己收到過，所以我只能自己掏錢買單給顧客送過去。兩個(gè)月后，在東方明珠園，送達(dá)顧客前發(fā)現(xiàn)少了椰子水。我很篤定是少了貨品，趕緊讓黃毛幫忙檢查，黃毛說貨架上沒有多余的貨，內(nèi)倉(cāng)核對(duì)數(shù)量已無誤，我只能自己買單。明明有監(jiān)控的，他們卻不給我使用。
連續(xù)兩次折損在椰子水上，我一氣之下報(bào)復(fù)性買了一箱，發(fā)現(xiàn)味道是苦的，全家人都喝不慣，算是為兩次失誤買了三次單吧！
以上是漏貨的主要問題，實(shí)際配送中，貨損才是最常見的。山姆商品雖然不像美團(tuán)餐飲外賣那樣容易灑了漏了，但是商品多而重的特征也會(huì)導(dǎo)致問題頻繁。主要原因大致如下：
商品太多，放置不合理，導(dǎo)致雞蛋、蛋糕、西瓜等被壓壞；
騎手電動(dòng)車與行人、電動(dòng)車發(fā)生剮蹭甚至摔倒等，導(dǎo)致易碎品被甩出貨箱，造成商品損壞；
極端惡劣天氣下雨天導(dǎo)致商品外包裝被打濕，顧客拒收
商品送錯(cuò)，如果商品已經(jīng)被拆封或送達(dá)不及時(shí)造成的冷藏品、冷凍品保鮮度下降，質(zhì)量受影響，被顧客拒收。
賠付給顧客的詳情單
在我的外賣生涯中，不完全統(tǒng)計(jì)賠付如下：
2025 年 1 月 5 日，送水榭春天一單 28.9 公斤的貨物，食用油倒置輕微漏油，顧客拒收，賠付顧客 95 元，食用油取回自用
2025 年 1 月 12 日，送水榭春天缺一件牛奶，未能找回，賠付顧客 81 元
2025 年 1 月 23 日，送萬(wàn)眾城一單車?yán)遄樱湾e(cuò)樓層。顧客隔天聯(lián)系我，反饋未收到貨，送達(dá)顧客時(shí)，顧客拒收，賠付 268 元，車?yán)遄尤』刈允常ㄎ乙恢备冀阏f是自己 " 特意買的 "）
2025 年 1 月、2 月 14 日兩件椰子水缺少，共計(jì)賠付顧客 119.8 元
后期兼職期間，在博譽(yù)府商品送錯(cuò)單元，牛肉丸被送錯(cuò)樓層業(yè)主不知情的情況下開封食用一小包，我拒絕了她購(gòu)買的提議，自己賠付給顧客 79 元，剩下的三小包自己帶回家
后期兼職期間，西瓜放置儲(chǔ)物箱下面被壓壞，我?guī)Щ丶易允?/p>
因?yàn)檎咫u蛋被打爛或者散個(gè)雞蛋破損賠付顧客的情況有 10 余次。還因?yàn)轱灨砂b破損等原因賠付顧客數(shù)次。有一次送大信花園，剛出站點(diǎn)不久，緊急停車，雞蛋蔥儲(chǔ)物箱掉出，破損一大半，我直接放置在了路邊，給了清潔工，整板雞蛋賠付給顧客。
僅在可統(tǒng)計(jì)的范圍內(nèi)，這半年我的賠付金額就已達(dá)八九百元。所幸，隨著經(jīng)驗(yàn)積累、對(duì)商品特性的熟悉以及應(yīng)對(duì)突發(fā)情況能力的提升，后期賠付金額逐漸下降。然而像雞蛋、西瓜等易碎品仍然時(shí)不時(shí) " 中獎(jiǎng) "，巨大的學(xué)習(xí)成本和試錯(cuò)代價(jià)，是每個(gè)新騎手都經(jīng)歷的關(guān)口。
相比之下，我還算幸運(yùn)。部分商品在賠付后，我可以帶回家食用，多少降低了損失程度。而大部分的騎手孤身在深圳打拼，一板雞蛋吃不完，整箱牛奶也喝不完，只能硬吞苦果。我見過一個(gè)騎手大熱天的蹲在地上一邊啃著西瓜一邊咒罵山姆坑人賣這些易壞商品，" 一早上白干了 "。
大部分商品沒那么貴重，還在承受范圍內(nèi)。曾經(jīng)有騎手把顧客奶粉壓扁了（未漏氣），賠付給顧客 400 多元，費(fèi)大勁才折價(jià)賣給了別人。我未核實(shí)的一件傳說是某個(gè)站點(diǎn)的騎手把顧客 1800 多元的紅酒打破了，他賠付不起，直接跑路了。
感同身受，一些有家口在身邊的騎手會(huì)在力所能及的范圍內(nèi)幫忙把可家用的破損商品從他們手里買下來，盡量減輕他們的損失——盡管這些商品的價(jià)格超過了平時(shí)消費(fèi)的能力。我也曾經(jīng)買過騎手破損的雞蛋、牛奶、大米等。
伴隨貨損同時(shí)發(fā)生的是可能的客訴。一般情況下，易碎品送達(dá)顧客前，我都會(huì)主動(dòng)檢查是否完好，然后告知顧客：" 有問題請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我，不用打電話給客服 "。為了防止不必要的糾紛，站點(diǎn)要求騎手將易碎品交給顧客前用水印相機(jī)拍照。但還是配送時(shí)間的原因，大部分騎手都省略了這一步。
貨損造成的客訴是可以與顧客溝通后撤銷的。我后期兼職期間的副站和責(zé)任隊(duì)長(zhǎng)兢兢業(yè)業(yè)，不厭其煩地為了降低騎手的損失，反復(fù)與顧客溝通。雖然最終仍需要騎手賠付貨損，但是至少避免了客訴。
選擇在山姆送外賣非常正確的，一大原因就是我遇到的顧客絕大多數(shù)都是善良的，善解人意。前述里提到的兩次不愉快，被讀者評(píng)論 " 這老哥遇到不好的顧客基本是女性 "。但本來山姆顧客也是女性居多。我遇到的很多顧客都給了我理解，很多人主動(dòng)打電話告知我貨物破損了，我直接轉(zhuǎn)賬給他們（我甚至為他們專門加了山姆顧客的標(biāo)簽），甚至有的顧客拒絕了我賠付的要求。
有限的記憶里：
給龍光玖悅臺(tái)顧客送的兩箱紙尿褲，因?yàn)轶w積過大，商品又多，我掛在車座兩邊。在路上和其他車輛發(fā)生刮碰，摔倒在地上，紙尿褲外包裝都給刮爛了。在我主動(dòng)說明情況后，顧客確認(rèn)里面沒問題后，拒絕了賠付；
在下雨天送龍歡欣苑時(shí)，兩箱牛奶外包裝都被雨水打濕，顧客仍然婉拒了我主動(dòng)賠付的請(qǐng)求；
還有一次在送萊蒙水榭春天時(shí)，由于車輛摔倒，我受傷嚴(yán)重，幾板雞蛋都出現(xiàn)了不同程度的破損。幾個(gè)顧客都表達(dá)了對(duì)我的關(guān)心，一家只收了破損的雞蛋錢，另一家看雞蛋破損較少，完全拒絕了我的賠償——雖然我反復(fù)表示可以賠；
還有數(shù)位顧客在不知情情況下，告知我缺貨，在我已經(jīng)決定賠付甚至已經(jīng)賠付后，主動(dòng)告知我貨找到了（可惜當(dāng)時(shí)使用的手機(jī)損壞，聊天記錄找不到了）。
以上大部分也是女顧客。貨損賠償是理所當(dāng)然的，但是大多數(shù)顧客都表示了理解，在賠償外，沒有再進(jìn)行額外的投訴。在外賣員身心俱疲的時(shí)候，他們是黑暗中的曙光，是寒夜里的蠟燭，一次次的體諒給了我無限的溫暖。
本文來自微信公眾號(hào)：我在 Sam 送外賣，作者：我在山姆送外賣
